要顧的是人格，不是面子！

文 / 和信治癌中心醫院 黃達夫 院長　

記得我在2001 年出版的第二本書《用心，在對的地方》的自序裡說「我常會發現我的一些同事對事情的看法、反應和做法，和我的期待不一致。當我有這種格格不入的感覺時，我只好自我反省，有這種現象，表示我還沒有把溝通的工作做好，觀念的傳播也有不力之處…」，轉眼七年又過去了，最近我發現，同事們想事情時，還是有不能和我契合的地方。甚至，做出來的事情正好和我的想法相反。 　
這是一個非常嚴重的問題。所以，我希望藉著這封e-mail 慎重地告訴大家「不誠實是違反倫理道德的行為，絕對不允許在這個醫院裡發生」。同時，也請大家不斷地傳達給醫院所有員工，我不願意看到任何不誠實的言行在本院發生。　
我記得從第一次邀請JCI 專家來醫院模擬評鑑時，就跟全院同事說明，我們參加JCI 評鑑的目的，就是要幫助我們求進步﹔而不是為了要得到證照。所以，我請大家做準備時，用心去了解JCI 的精神，真正了解它的道理以後，再認真去執行，以符合JCI 的標準。我也一再提醒我們的同事，在評鑑時，要以平常心面對。不要掩飾，不要辯解，還沒做到的就承認自己的不足，事後再繼續改善。而不是去造假矇騙以達到過關的目的。這樣做就完全失去參與評鑑的意義了！　
可是，最近我在幫忙審查同事們為了12 月的評鑑而準備的書面資料的過程中，發現我們的同事因為長期在國內考試文化的浸淫之下，跳不出想「得分」的心態，而做了不該做的事情。例如，JCI 要求對於初診病人要做完整的評估（assessment）。我知道我們的外科初診，平常只做與該科相關的評估，我卻發現有一份病例上，有全身評估的紀錄。　
顯然，我們的同事誤解了JCI 評鑑的標準，為了「因應」這項要求而做了不誠實的事。這個事件的發生，最讓我感到痛心的是，在十八年後的今天，我們的同事還不了解我最在意的是什麼？還沒有真正內化本院「真誠」的核心價值，把「過關」看得比「誠實」更重要！從這個事件也突顯出在國內環境下成長的人，常常只想到「因應」問題，而不是去想「如何解決」問題。　
事實上，JCI 要求為病人做完整的assessment 的目的是要保護病人的安全、維護醫療品質。了解了這個精神以後，我們就應該在寫policies and procedures 時清楚說明﹔我們內科病人初診要做全身的檢查，但是乳房、頭頸、泌尿、直腸外科等的門診有其特定（specific）的目的，所以只做局部的評估（應各自訂好各科的評估項目），如要開刀或做侵入性處理時會做必要的術前評估或轉到內科做更完整的評估。這樣子就符合JCI 保護病人安全、維護醫療品質的精神了，而且也是我們一貫的做法。不去好好思考如何詮釋這個條文（美國人訂的條文不是死的），卻去做假，真是愚蠢到令人不得不生氣。　
常識告訴我們，每個機構都有進步的空間，我們的作業有些缺陷，對於JCI 評鑑委員而言，是可預期的事，問題是我們願不願意虛心改進，只要我們有改進的誠意與計畫，他們就會接受。相反的，我相信JCI 委員只要抓到任何一個不誠實的證據，就是構成「不通過」的重大理由。那麼，我們十八年來的努力，不就功虧一簣了嗎？我不知道在過去幾個月的準備工作中，發生了多少類似的事情，我無法一一去發掘。但是，我希望大家自己負責任地去把不實的資料從醫院的病歷及書面資料中去除。　
並且，切記，我們要參加JCI 評鑑是為了加強全院同事的工作紀律，讓客觀的第三者找出我們的缺點，以便把醫院的基礎架構打得更扎實。同事們應該把這次的評鑑當做一個學習的機會。千萬不要為了怕通不過評鑑會失了你的或是我的面子，而不擇手段，顛倒是非。同事們最應該要顧的是自己的「人格」﹔而不是任何人的「面子」！
註：JCI（Joint Commission International）國際評鑑聯合會
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文章引自《和信治癌中心醫院與您》雙周刊 99期